“娜”里花开映初心——记“全国劳动模范”获得者黄丽娜

四月的温州瑞安仙降街道，春暖花开。在这个拥有箱包、胶鞋两个金名片的商贸强街上，农行瑞安仙降支行的厅堂内叫号声四起，热闹非凡：扎着马尾、带着眼镜、笑意盈盈的黄丽娜在自己的三尺工位区忙碌着。

这是黄丽娜扎根基层金融服务的第15个春天，从综合柜员到大堂经理、理财经理、副行长的岗位历练，她在银行一线打破一个又一个不可思议的记录：年度超10万笔业务，累计7亿元金融资产管理，1500家小微企业帮扶，首创“洋葱工作法”从温州走向全国......这一串串数字和故事的背后，是一个基层银行人对“金融为民”初心的坚守和实践。

从“想让每个客户少等一分钟”的小小柜员，到如今成为荣获全国劳动模范、全国五一劳动奖章、中国农业银行劳动模范、中国农业银行五一劳动奖章等殊荣的金融人，在黄丽娜身上，我们看见了新时代金融工匠最美的模样——既有春风化雨的温柔，更有润物无声的力量。

在时光的无垠长河中，有一群人，以坚定的身影和勤劳的双手，勾勒出社会发展的脉络，他们就是劳动者。五一劳动节，宛如一座熠熠生辉的灯塔，照亮了劳动者们奋斗的征程，成为全社会向他们致以崇高敬意的庄严时刻。

“速度”与“温暖”：金融为民的初心答卷

2009年，22岁的黄丽娜踏入银行柜台，从此与“速度”和“温度”结下不解之缘。初入职时，她发现等待时间和业务效率是客户最关注的，也是行业普遍痛点。

“能不能让群众少等一分钟？”带着这份朴素的想法，黄丽娜开始“较劲”：班前提前半小时到岗准备凭证和设备，班中利用碎片时间整理资料，班后复盘当日业务短板。日复一日的打磨下，她的日均业务量跃升至400笔，远远超过普通银行柜员120-130笔/天的水平，2014年以年度10万笔的业务量创下农行温州分行历史纪录。2015年，她的业务量排名农行浙江省分行第一，最高单日业务量达到506笔。

在同事眼中，黄丽娜的“快”并非机械重复，而是融入对客户需求的敏锐洞察，更让人动容的，是这份“速度”背后的“温度”：密码遗忘的老人、急着存款的新温州人、忙着转账学费汇款的妈妈，在“娜姐”窗口总能获得“定制化”服务。

而从“柜面快手”转战财富管理领域后，黄丽娜将这种“速度+温度”的服务方式升级为“专业金融”模式，她好学、善学，通勤路上听财经播客、午休时研读行业报告、下班后整理客户画像，抓住“碎片化学习时间”，不断提升自己的财富管理技能。她坦言：“我要做的是教客户买，而不是让客户买。”

2023年金价波动期间，黄丽娜注意到老客户陈总频繁关注国际金价走势。在黄金回调至低位时，她结合美联储政策等专业分析，为陈总量身定制了“黄金投资日历”，最终他分批入仓购入1万克农行实物黄金，实现上百万资金增值。

而过去几年来，她自学视频编辑，化身“金融主播”，讲解理财技巧，让难懂的金融知识变得生动有趣，“飞入寻常百姓家”。

截至2025年2月，黄丽娜管理的金融资产达7亿元，服务客户近万名，并带领团队解决1500余家小微企业的融资需求4亿元，有效助力当地箱包和胶鞋产业发展。在金融为民的道路上，她用专业铸就速度，以温情传递力量，让每个普通人都能感受到金融服务的温度。

“洋葱工作法”：让工匠精神绽放新芒

去年1月，刚入职农行一年多的00后客户经理池万鑫正为如何拓客发愁。身为师傅的黄丽娜悄然走到他身后，轻轻递上一张便利贴，便利贴上密密麻麻写却条理清晰地写着：1.梳理睡眠客户状态--2.完成精准外呼--3.针对性发送理财咨询--4.记录今日服务“错题本”。

“小池，按这个节奏走，有问题和我说。”黄丽娜的这句话，让这张普通的便利贴变成了新人的“定心丸”。这场师徒对话，是黄丽娜团队管理的日常剪影，池万鑫事后才明白，这简短的清单凝聚着师傅黄丽娜“洋葱工作法”精髓。

黄丽娜的“洋葱工作法”得益于她15年来一线工作骄人业绩背后总结出来的经验方法论：把服务流程细化为岗前三备（备工具、备大招、备心态）、营业三精（精心、精准、精确）、服务三感（系统感知、工具感知、信息感知）、班后三储（储客群、储资料、储黏性）四个层次，涵盖了从业务准备到后续跟进的全链条过程。

“像剥洋葱一样，把工作一层层剥开，初期的能量虽然微弱，但到了后期就会凝聚成一股强大的力量。”工作中的黄丽娜专注于每一个工作细节，坚持勤学、好思、笃行的工匠精神：给每一个客户制作信息表；客户经常咨询的问题整理起来，她能快速地“复制”回答，节约时间......十余年如一日钻研改进工作方法，让黄丽娜的“洋葱工作法”成为一套可复制、可操作、可推广的工作经验，实现业务速度提升20%、投诉下降10%，

从创造业务奇迹的“快手柜员”到引领年轻团队的“劳模行长”，黄丽娜将自己的“洋葱工作法”毫无保留推广，绽放新芒，转化为团队员工成长的阶梯。

在黄丽娜的带动下，该网点多名员工同时登上农行瑞安市支行“农行精英”等各类排行榜，一名新员工在她的激励下，不到两年时间就荣膺农行温州分行“新时代突出贡献奖”。同时，截至2024年末，农行瑞安仙降支行保险、基金、私行代销多项指标稳居农行温州分行系统内前列。

2022年，黄丽娜“洋葱工作法”被中国财贸工会浙江省委员会授予浙江省财贸系统以职工名字命名的品牌服务操作法。2024年，《黄丽娜工作法洋葱式四层精剥金融服务》正式出版，成为全国银行系统首部入选“百工百法”丛书的专著。如今，这套工作法已在全国农行系统推广，惠及数万银行从业人员。

“一花独放不是春”：劳模精神代代传

一枝独秀不是春，万紫千红春满园。

2023年11月，“黄丽娜劳模创新工作室”正式揭牌，这个小小空间，既是农行劳模精神的承载，也是金融匠人的苗圃。

“5月榜样八小时，新员工跟班学习大堂业务；6月工作室开放日；7月劳模接待日，青年员工感受劳模精神......”在工作室的门口，每个月的工作计划列得清清楚楚。

“丽娜姐,你工作有什么秘诀？”“丽娜姐，信贷业务怎么开口好？”面对员工的疑惑，黄丽娜知无不言，倾囊相助，她总说，“一个人走会走得很快，但是所有人一起走，就会走得很长远。”

在黄丽娜的带动下，工作室“传帮带”效应越来越大，依托“劳模讲习堂”“匠心讲堂”“青年双月论坛”等载体，累计开展银行、保险等金融领域服务效能培训28场，覆盖4200余人次；也培养出了一批业务骨干，近两年，团队成员先后获得“全国农银投行融智服务专业技能竞赛最佳风采奖”“总行首届个人养老金业务知识竞赛优秀选手”等多项荣誉。更让黄丽娜欣慰的是，她带过的徒弟现在也开始带徒弟了，劳模精神的星火正在代代传递。

此外，黄丽娜热心公益事业，在乡村、在社区、在残联之家，总是能看到她身披“红马甲”的身影，她连续6年参与农行义工队活动，带领团队开展公益活动70余场，服务群众1.5万人次，把劳模精神从银行带到了全社会。

“苔花如米小，也学牡丹开。”黄丽娜的15年金融生涯，从农行柜台的方寸之地起步，用最朴实的坚持，在平凡的岗位上浇灌出了不平凡的事业。如今，当“洋葱工作法”被全国推广，当00后金融新苗在“劳模工作室”种下传承的种子，当全国劳动模范的殊荣披上，黄丽娜依然保持着那份初心：平凡岗位上的坚守，同样可以成就非凡的事业；微小初心的坚持，终将照亮万家灯火的幸福。

记者周瑶瑶

通讯员陈曼曼 谢尚聘